)){kind=small}
Verzekeraars hebben veel processen inmiddels verregaand geautomatiseerd. Toch betekent automatische betaalverwerking, reconciliatie en opvolging nog niet dat ook de financiële keten als geheel efficiënt werkt. Juist tussen systemen, processen en teams blijft vaak complexiteit bestaan. En precies daar ligt de volgende automatiseringsslag.
De financiële keten moet aan steeds meer eisen tegelijk voldoen. Premiebetalingen moeten snel en betrouwbaar worden verwerkt en claims zo snel mogelijk worden uitbetaald. Tegelijkertijd verwachten klanten dat betalingen en wijzigingen snel worden herkend en correct doorwerken in de vervolgstappen.
Bij betalingsachterstanden ligt bovendien steeds meer nadruk op een passende behandeling, terwijl verzekeraars ook moeten kunnen aantonen dat processen correct en beheerst verlopen.
De uitdaging zit niet in een van deze ontwikkelingen afzonderlijk. Dezelfde keten moet tegelijkertijd actueler, klantgerichter en aantoonbaar beter beheerst worden. Juist die combinatie maakt verdere automatisering complexer en relevanter.
Losse automatisering maakt nog geen geautomatiseerde keten
Vaak zijn de afzonderlijke onderdelen van het financiële proces al goed geautomatiseerd. Betalingen worden automatisch verwerkt, reconciliatie vindt grotendeels automatisch plaats en workflows sturen herinneringen en andere vervolgacties aan. De polisadministratie beheert de polis, het CRM ondersteunt het klantcontact en de financiële administratie verzorgt boekhouding, controle en rapportage.
Ieder systeem voert zijn eigen taak uitstekend uit. Maar een betaling houdt zich niet aan die systeemgrenzen.
Na ontvangst moet een betaling worden herkend en gekoppeld. De nieuwe financiële status moet beschikbaar zijn voor de opvolging. Een betalingsregeling of eerdere afspraak kan bepalen welke actie passend is. En wanneer een betalingsachterstand gevolgen kan hebben voor de polis, moet ook die context op het juiste moment beschikbaar zijn.
De relevante vraag verschuift daardoor van: ‘Hoe automatiseren we iedere afzonderlijke processtap?’ naar: ‘Hoe zorgen we dat die processtappen samen één geautomatiseerde financiële keten vormen?’.
Uitzonderingen laten zien waar de keten wringt
In standaardsituaties valt versnippering tussen systemen vaak nauwelijks op. De kwaliteit van de keten wordt vooral zichtbaar zodra iets afwijkt.
Een betaling kan niet direct worden gematcht. Een incasso wordt gestorneerd. Een klant doet een deelbetaling, gebruikt een andere betaalroute of heeft een betalingsregeling. Dan moet niet alleen de betaling worden verwerkt, maar ook worden vastgesteld wat die financiële gebeurtenis betekent en wat daarna moet gebeuren.
Wanneer een medewerker daarvoor verschillende systemen moet raadplegen, statussen moet vergelijken of informatie handmatig moet combineren, neemt het voordeel van automatisering snel af.
Bij grote aantallen periodieke premiebetalingen hoeft slechts een klein deel van de transacties af te wijken om veel operationeel werk te veroorzaken.
Daarom zegt alleen het percentage automatisch verwerkte betalingen niet alles. Minstens zo interessant is wat er gebeurt met het deel dat niet rechtstreeks door de keten loopt. Juist daar zitten vaak de controles, werklijsten, robots, spreadsheets en herstelacties die de operationele kosten en complexiteit bepalen.
Actuele betaalinformatie moet doorwerken in de hele keten
Actualiteit is daarbij cruciaal. Een klant die heeft betaald, heeft vanuit zijn perspectief aan zijn verplichting voldaan. Maar wanneer die betaling nog niet is verwerkt in de informatie waarop de opvolging stuurt, kunnen processen elkaar kruisen.
Een herinnering wordt verstuurd terwijl de betaling al ontvangen is. Een medewerker ziet tijdens klantcontact nog een achterstand. Of een vervolgactie start en moet later weer worden gecorrigeerd. Dat veroorzaakt extra werk en raakt de klantbeleving.
De uitdaging is daarom breder dan betalingen snel ontvangen of efficiënt reconciliëren. De actuele financiële situatie moet ook beschikbaar zijn voor de volgende stap.
Een financiële gebeurtenis krijgt pas echt betekenis wanneer de rest van de keten weet dat deze heeft plaatsgevonden.
Passende opvolging vraagt om context
Een openstaand bedrag zegt op zichzelf niet genoeg. De aard van de financiële gebeurtenis en de context eromheen bepalen samen welke vervolgstap passend is. Een stornering vraagt iets anders dan een deelbetaling. En bij een lopende betalingsregeling gelden andere afspraken dan wanneer er nog geen contact met de klant is geweest.
Voor passende opvolging is daarom meer nodig dan een actuele betaalstatus. Ook het betaalgedrag, eerdere afspraken en relevante klant- en poliscontext bepalen wat de juiste vervolgstap is. Betaalverwerking, reconciliatie en opvolging zijn daarmee geen losse processen, maar opeenvolgende onderdelen van dezelfde financiële keten.
Als die informatie en context op het juiste moment beschikbaar zijn, kan een groter deel van de opvolging automatisch worden bepaald. Standaardsituaties en veelvoorkomende uitzonderingen kunnen via vaste workflows worden afgehandeld. Situaties waarin beoordeling, maatwerk of persoonlijk contact nodig is, komen gericht bij een medewerker terecht.
Slimmer automatiseren betekent dat je de menselijke capaciteit inzet waar die daadwerkelijk waarde toevoegt.
Beheersing vraagt om een traceerbare keten
De samenhang tussen processen is ook belangrijk voor de beheersing van de keten. Bij iedere overgang moet duidelijk blijven welke status leidend is, wanneer die is gewijzigd, welke regel tot een vervolgstap heeft geleid en waar eventueel handmatig is ingegrepen.
Iedere interface, synchronisatie, robot, spreadsheet of handmatige overdracht voegt een afhankelijkheid toe. Het is een punt waar iets kan misgaan en een punt dat beheerst moet worden.
Hoe meer van die overdrachten nodig zijn, hoe complexer de uitvoering en de beheersing wordt. Verdere integratie gaat daarom over meer dan alleen efficiency. Een samenhangende financiële keten maakt het eenvoudiger om processtappen, beslissingen en uitzonderingen te volgen en achteraf te reconstrueren.
Die aantoonbaarheid wordt steeds relevanter. Het Protocol bij betalingsachterstanden is bindende zelfregulering binnen de sector, terwijl DNB nadrukkelijk aandacht vraagt voor de aantoonbare beheersing van operationele risico’s bij verzekeraars.
Van losse automatisering naar één financiële keten
Een beter samenhangende keten vraagt niet om vervanging van het volledige applicatielandschap. De polisadministratie, het CRM en de financiële administratie hebben ieder hun eigen functie en kunnen die blijven vervullen.
De vraag is waar het proces tussen betaalverwerking, reconciliatie en opvolging wordt georganiseerd. Wanneer die processen vanuit dezelfde actuele financiële informatie en relevante context werken, hoeft financiële logica niet opnieuw over verschillende systemen te worden verdeeld.
Een betaling, stornering of betalingsafspraak kan dan direct doorwerken in de vervolgstap. Standaardsituaties en veelvoorkomende uitzonderingen kunnen verder worden geautomatiseerd, terwijl maatwerksituaties met de juiste context bij een medewerker terechtkomen.
FIQAS brengt met Abillity® betaalverwerking, reconciliatie en opvolging samen in één geïntegreerde financiële proceslaag. Financiële gebeurtenissen en relevante context komen daar samen, zodat vanuit een actuele financiële positie de passende vervolgstap kan worden bepaald en uitgevoerd. De omliggende systemen blijven daarbij hun eigen rol vervullen.
Dat vermindert handwerk en herstelwerk, terwijl passende klantbehandeling en beheersing onderdeel worden van hetzelfde proces.
De volgende automatiseringsslag zit voor veel verzekeraars niet meer in de afzonderlijke systemen. Die zit ertussen.
