Verbruikskosten niet gefactureerd, wat nu?

Ongeveer 100.000 klanten van de NS hebben maandenlang niet hoeven te betalen voor het gebruik van de OV-fiets en andere deur-to-deurdiensten die ze hebben afgenomen.

Storing

De oorzaak: een deels wegens corona niet opgemerkte storing in het financiële systeem, die er voor zorgde dat de gemaakte ritten niet in rekening werden gebracht. Het niet gefactureerde bedrag – ongeveer 1 miljoen euro – is ook naar NS-maatstaven een behoorlijk stuk revenue, dat niet mag blijven liggen. Het is gelukkig tamelijk eenvoudig alsnog te innen, maar het is logisch om nog eens kritisch naar het hele proces te kijken. De vraag is, wat kun je doen om dit soort missers te voorkomen?

Hoe bewaak je het proces?

FIQAS heeft op basis van jarenlange ervaring met het verzorgen van de facturatie voor klanten processen ingericht en tools ontwikkeld die het gehele spectrum bewaken van te veel factureren, te weinig factureren of helemaal niet factureren. Een paar praktische tips.

Tip 1: Werk vanuit een structuur

Facturatie is een proces dat nauwkeurigheid en aandacht vergt. Het is immers de bron voor de inkomende betalingen en daarmee de levensader van ieder bedrijf. Doorgaans zijn facturatieprocessen een serie van relatief statische stappen die in een bepaalde volgorde uitgevoerd worden. Vanuit deze optiek kun je voor deze stappen ook methodes bedenken waarmee te toetsen is of elke stap de juiste uitkomst heeft.

Bij FIQAS stellen we voor ieder facturatieproces dan ook een checklist/rapportage samen. Deze gebruiken we als controlemechanisme om te borgen dat alle processtappen correct worden uitgevoerd en dat de uitkomst van de stappen in lijn ligt met de verwachting.
In sommige gevallen is een check een toets van de resultaten van de geautomatiseerde stappen. In andere gevallen is het een bewuste stop in het proces waar een billing manager na een controle een handeling moet uitvoeren om de processen te laten doorlopen. Pas als alles klopt, kan de facturatie verder. Want ook een 99,99% juiste factuur is een foute factuur.

Tip 2: Controleer of de verwerking sluitend is

Een eenvoudige regel is ‘What goes in must come out, or can be accounted for’. Of je nu een facturatie start met honderden, duizenden of misschien wel miljoenen transacties: alle transacties worden onderdeel van een factuur. Problematische transacties moet je als uitzondering in het proces kunnen laten wachten op een oplossing. De som van de verwerkte en nog niet verwerkte transacties komt dan altijd overeen met het startaantal.

Bij FIQAS gebruiken we hiervoor het woord ‘auditable’. Iedere transactie die in onze systemen wordt verwerkt, en dat zijn er honderden miljoenen per maand, doorloopt een aantal processtappen. Van het importeren tot en met het factureren. Iedere processtap plaatst een soort stempel op een individuele transactie en per proces houden we bij hoeveel transacties er door een proces zijn aangeraakt. Procestotalen laten zien hoeveel transacties er over een bepaalde periode in het systeem zijn gekomen, hoeveel er zijn gefactureerd en hoeveel er in een processtap als uitzondering zijn gemarkeerd. Vanuit de individuele transacties is eveneens inzichtelijk welke stappen ze doorlopen hebben. Deze vorm van registratie geeft de billing manager de zekerheid dat alle transacties in beeld zijn, in beeld blijven en dat de verwerking sluitend is.

Tip 3: Zorg voor aansluiting tussen systemen

Je kunt de processen binnen het billing domein nog zo goed onder controle hebben, maar als er een hapering in de aanlevering zit, dan zal de uitkomst van de controle die we in tip 1 noemden weliswaar sluitend zijn, maar ontbreken er toch transacties en daarmee omzet. Om dit te onderkennen is het zaak dat ieder systeem in de keten een zogeheten aansluitrapportage oplevert. Dit is een overzicht over een bepaalde periode van de aantallen transacties die vanuit het ene systeem zijn ontvangen en de aantallen die aan het volgende systeem zijn geleverd. Door deze rapportages met elkaar te vergelijken, krijg je inzicht of de aantallen die aangeleverd zijn, ook daadwerkelijk ontvangen zijn. Als deze matching door de hele keten wordt uitgevoerd, is geborgd dat de aantallen overal op elkaar aansluiten. Dit is ook de reden dat wij bij onze implementaties bijna altijd dergelijke rapportages opzetten. Ook bieden we er oplossingen voor.

Tip 4: De sleutel ligt in de data

Aantallen alleen zijn niet zaligmakend, het gaat ook om wat de data betekenen. Geleverde diensten worden weergegeven in digitale transacties die de parameters bevatten op basis waarvan de juiste prijs aan de transactie wordt toegekend.
Denk bijvoorbeeld aan een telefoongesprek. Dat leidt tot een transactie waarin de beller, de bestemming, tijdstip en de duur van een gesprek de parameters zijn die bepalen aan wie welke prijs wordt doorberekend. Wanneer binnen de transacties verkeerde waardes aan deze parameters worden gegeven, dan heeft dat zijn weerslag op de bedragen die gefactureerd worden. Eenzelfde fout kan echter ook aan de andere kant ontstaan, als er bijvoorbeeld een verkeerd tarief voor een bestemming wordt geadministreerd.

Voor controles op dit gebied is (historische) data je vriend. Eerdere facturatieruns geven een goed beeld van de soorten gefactureerde omzet door de tijd. Deze informatie kan als basis worden genomen voor het controleren van de voorliggende facturatierun. Wanneer er iedere maand een x-aantal transacties van een bepaald type ter facturatie wordt aangeboden en deze resulteren in y-waarde, dan geeft dat een betrouwbare indicatie van de te verwachten aantallen en waarde van de huidige factuurrun. Als er significante afwijkingen zijn, komen ze aan het licht en vervolgens kan de reden van de afwijking worden gezocht en eventueel verholpen.

Voor het uitvoeren van controles op basis van historische data en trends bestaan verschillende analysetools. Ook FIQAS heeft hiervoor tooling ontwikkeld.

Tip 5: Vertrouw op je gevoel

Last but not least, er bestaat ook nog zoiets als het onderbuikgevoel, common sense, billing voelsprieten. Dit is iets wat je kweekt door jarenlang te factureren. Je leert de normalen en uitzonderingen kennen. Weet welke klanten en productgroepen extra aandacht verdienen et cetera. Hiervoor bestaat geen cursus of boek dat je kunt lezen. Je ontwikkelt dit gevoel in de praktijk.

De billing managers bij FIQAS kennen dit gevoel zeker. Voor hen is facturatie een fulltime job waarin zij de hele maand door voor verschillende klanten de facturatie managen. Omdat zij dat zo vaak doen bouwen zij heel snel ervaring op. Waarschijnlijk sneller dan de gemiddelde persoon die eenmaal per maand de facturatie voor een organisatie uitvoert.