Nieuw supportsysteem van FIQAS stroomlijnt customer service processen

Als dienstverlenend bedrijf heeft FIQAS voortdurend aandacht voor het optimaliseren van de service aan haar klanten. De afkorting FIQAS staat niet voor niets voor ‘First In Quality And Service’.

De Servicedesk van FIQAS is voor klanten het eerste aanspreekpunt als het gaat om de werking van door FIQAS geleverde software. Communicatie rondom vragen, incidenten en nieuwe verzoeken vindt plaats op basis van ‘Service Cases’, die door de medewerkers van de FIQAS Servicedesk op basis van de met klanten gemaakte afspraken worden behandeld.

Ter ondersteuning en optimalisatie van het support proces heeft FIQAS de afgelopen periode gewerkt aan een geheel nieuwe, in-huis ontwikkelde applicatie: FIQAssist. Met FIQAssist kunnen contactpersonen van klanten online met FIQAS communiceren over Service Cases. Dit gaat in de vorm van een chat die erop gericht is de feitelijke support vraag zo duidelijk mogelijk te krijgen, zodat FIQAS daar adequaat op kan reageren.

Gebruikers van FIQAssist kunnen desgewenst bepaalde Service Cases volgen en een eenvoudig dashboard stimuleert de bij een Service Case betrokken personen om de juiste opvolging te geven. Het nakomen van overeengekomen Service Levels kan binnen FIQAssist op elk moment gemonitord worden dankzij binnen het systeem beschikbare rapportages.

De user interface is modern en eenvoudig in gebruik, zodat Service Cases gemakkelijk kunnen worden gemeld, gevonden en gevolgd.
Het systeem is voortgekomen uit de R&D activiteiten van FIQAS, waarbij op basis van DDD (Domain Driven Design) in een Agile project nieuwe technologie is ontwikkeld en ingezet, waaronder een op .NET Core gebaseerd (platformonafhankelijk) framework met een Service Oriented Architecture (SOA).

In dat opzicht mag FIQAssist beschouwd worden als een succesvol ‘Proof of Concept’ voor het inzetten van de geheel binnen FIQAS ontwikkelde nieuwe technologische basis, die door het inmiddels verder uitgebreide technische team van FIQAS tevens wordt toegepast in de volgende generatie van Abillity^®, de billing en incasso software van FIQAS.

FIQAssist is onlangs uitgerold bij Simpel, de voordeligste SIM-only provider van Nederland en naast gebruiker van Abillity^® nu ook ‘early adopter’ voor FIQAssist. De eerste bevindingen van Simpel zijn positief: het systeem wordt als intuïtief en gebruiksvriendelijk ervaren.

Na de succesvolle lancering bij Simpel wordt FIQAssist de komende periode gefaseerd uitgerold naar andere klanten van FIQAS.