)){kind=small}
Sociaal herinneren speelt een cruciale rol in klantrelaties en betalingsgedrag. Maar wat is het precies?
Het gaat niet alleen om het herinneren aan openstaande facturen, maar ook om het behouden van een positieve relatie met je klant. Door bijvoorbeeld gebruik te maken van persoonlijke herinneringen via verschillende kanalen, zoals e-mail en sms, kun je het betaalgedrag van je klanten effectief sturen zonder de relatie onder druk te zetten. Zij zullen dit juist als extra service ervaren! Daarnaast biedt sociaal herinneren nog een extra kans om de klanttevredenheid te verbeteren, door te laten zien dat je waarde hecht aan hun ervaring en openstaat voor een gesprek bij eventuele betaalproblemen.
Hoe organisaties sociaal herinneren toepassen
Afhankelijk van hun situatie kiezen organisaties bewust voor sociaal of regulier herinneren. Onze klanten passen sociaal herinneren al ongeveer drie jaar toe in hun dagelijkse praktijk. Voor organisaties die diensten aanbieden met lage maandkosten kan sociaal herinneren soms te kostbaar zijn. Dit soort organisaties passen sociaal herinneren daarom minder vaak toe.
Het is overigens niet zo dat regulier herinneren de sociale variant uitsluit. Door beide te combineren, werk je flexibeler. Zo zien veel klanten van FIQAS dat het herinneringsproces veel effectiever kan worden ingericht. Dat kan dankzij de inzet van beschikbare gegevens zoals storneringscodes en handige creditmanagementtools als een betaalregeling kunnen treffen. Vaak begint dit met het aanpassen van één enkele stap, wat verdere optimalisaties in gang zet. Oftewel: klein en ‘behapbaar’ beginnen met steeds meer resultaat.
Onze kijk op sociaal herinneren
Sociaal herinneren gaat ervan uit dat mensen wel wíllen betalen, maar dat soms tijdelijk niet kúnnen. Je gaat hierbij dus uit van het positieve in plaats van het negatieve – en dat blijkt een gouden greep.
De focus van sociaal herinneren ligt op klantbehoud in plaats van strafmaatregelen zoals boetes. Klantbehoud bereik je bijvoorbeeld met flexibele incassomomenten, een overzichtelijke betaalregeling en (in een later stadium) schuldhulpverlening. Dus je klanten (extra) helpen in plaats van afstraffen. En wat blijkt? Naast het innen van openstaande schulden op een mensgerichte manier, volgt ook een hogere klanttevredenheid en meer werkplezier voor de werknemers op je debiteurenafdeling.
Organisaties voorbereiden op sociaal herinneren
Niet iedereen heeft hetzelfde beeld van sociaal herinneren. Daarom is het essentieel om organisaties mee te nemen in de achterliggende gedachte ervan. Sommige bedrijven waarderen het sociale aspect, terwijl anderen meer geïnteresseerd zijn in praktische voordelen, zoals snellere betalingen.
Het is vaak effectiever om een gemeenschappelijke basis te vinden, zoals het sneller innen van openstaande posten, dan tegen bestaande (negatieve) opvattingen in te gaan. Die verdwijnen uiteindelijk toch wel naar de achtergrond, zodra de positieve resultaten zichtbaar worden.
Een goed ingericht creditmanagementsysteem maakt een groot verschil bij sociaal herinneren. Ook al voeg je meerdere stappen toe aan je herinneringsproces, zorgt dit niet per se voor meer werk. Dit is een kwestie van slim en goed (laten) automatiseren!
Voorbeeldstappen
- Eerst telefonisch contact opnemen. Zelflerende klantprofielen maken hierbij snel duidelijk of het een incident is of dat er meer speelt.
- Een duidelijk overzicht van de betaalachterstand en het versturen van een betaallink kan soms al voldoende zijn.
- Het aanbieden van een betaalregeling (inclusief automatische bevestiging en termijnherinneringen) is handig voor de klant én de customer servicemedewerker.
- Door een slim takensysteem aan het proces te koppelen, zorg je voor meer overzicht van alle werkzaamheden.
Waarom sociaal herinneren zo goed bevalt
Sociaal herinneren heeft geleid tot een domino-effect aan voordelen. Een aantal klanten van FIQAS staat standaard in de top 3 van klanttevredenheidsonderzoeken. Het dynamische en veelzijdige karakter van sociaal herinneren verhoogt de betrokkenheid op financiële afdelingen, wat het herinneringsproces versterkt. We zien minder klantverloop (churn) en een daling in openstaande posten. Maar houd er wel rekening mee dat oorzaken voor niet-betaalde rekeningen voortdurend veranderen. Gelukkig kan een goede en betrouwbare leverancier van creditmanagementoplossingen je hier altijd in adviseren.
