Oei, een stornering. Wat nu?

SEPA-incasso is een fantastische manier om het initiatief voor de betaling van een factuur naar je toe te trekken. Door als organisatie de incasso te initiëren en de bankoverschrijving te regelen, heb je de touwtjes volledig in handen. En heeft je klant hier geen omkijken meer naar. Snelle cashflow, een gecontroleerd proces én een goede klantbeleving. Drie keer winst!

Dit is helemaal waar, totdat een incasso mislukt. Naast dat er geen geld is overgemaakt, kunnen banken hoge kosten rekenen voor het verwerken van een stornering. Zeker als het om een buitenlandse rekening gaat.

Uitzondering op je proces

Het mislukken van een incasso is een typisch voorbeeld van een uitzondering op je proces. Maar door hier slim mee om te gaan – en dit soort uitzonderingen te automatiseren – kun je ook hier de nodige efficiency realiseren.

Storneringsredenen

Een mislukte incasso heeft uiteraard altijd een oorzaak. En de achterliggende reden kan heel uiteenlopend zijn. Gelukkig hebben de samenwerkende banken goede afspraken gemaakt en geven zij iedere stornering een code mee, waaruit de storneringsreden blijkt. In de terugkoppeling van de incasso-opdracht – bijvoorbeeld het dagafschrift van je bankrekening – vind je de storneringen inclusief storneringscode terug.

Bekijk op betaalvereniging.nl een overzicht van de gebruikte codes (ook wel reasoncodes genoemd).

Deze redenen kun je onderverdelen in aan aantal hoofdredenen:

• Onvoldoende saldo
  Op het moment van incasseren was er niet voldoende saldo op de rekening van de klant.
• Technische reden
  De incasso kon niet succesvol worden uitgevoerd, omdat de randvoorwaarden niet voldoen. Denk bijvoorbeeld aan een geldig mandaat en/of een bestaande bankrekening.
• Klantspecifieke reden
  De klant heeft in zijn bankomgeving beperkingen ingesteld die specifiek betrekking hebben op het betreffende incasso mandaat.
• Incasso’s buiten de EER
  De klant heeft een bankrekening buiten de  Europese Economische Ruimte (EER). Er zijn aanvullende gegevens noodzakelijk om een incasso succesvol uit te voeren.
• Bewust terugdraaien
  De klant heeft, na een succesvolle incasso, het initiatief genomen om de incasso-opdracht terug te draaien.

Op basis van de meegegeven storneringscode kun je storneringen dus slim koppelen aan een van deze hoofdredenen. Zo heb je een basis om per stornering de juiste actie(s) te ondernemen.

Onvoldoende saldo

Wanneer een klant op het moment van incasseren onvoldoende geld op de rekening heeft staan, leidt dit tot de storneringsreden: ‘onvoldoende saldo’.

Bij onvoldoende saldo kun je bijvoorbeeld:

• De klant een notificatie sturen waarin je aangeeft dat de incasso is mislukt en dat er op tijdstip x nogmaals een poging gedaan wordt. Met het vriendelijke verzoek om dan te zorgen voor voldoende saldo.
• Of je stelt de klant de vraag wat het beste moment is in de maand om de incasso voortaan uit te voeren. Het antwoord hierop leg je vervolgens vast en bij een volgende incasso houd je hier rekening mee.

Technische reden

Een stornering met een technische reden zal altijd blijven mislukken als je hier geen actie op onderneemt. Het mandaat is bijvoorbeeld ingetrokken of een bankrekening bestaat niet meer.

Op basis van de storneringsreden ‘technische reden’ kun je dan ook:

• Het bestaande mandaat simpelweg beëindigen.
• De incasso’s met dit mandaat stopzetten. Ze zullen altijd mislukken en dit kan kostbaar zijn.
• De klant informeren over de mislukte incasso en vragen om een nieuw mandaat overeen te komen op een actieve en geschikte bankrekening. Denk bijvoorbeeld aan een combinatie van een e-mail en het aangaan van een nieuw incassomandaat via het klantportaal op je website.

Klantspecifieke reden

Een klant heeft altijd de mogelijkheid om in zijn bankomgeving beperkingen toe te voegen aan een afgegeven incassomandaat. Denk bijvoorbeeld aan het maximum incassobedrag of de frequentie van de incasso. Zo lang je binnen de gestelde grenzen incasseert, is er niets aan de hand.

Ontvang je een stornering met een klantspecifieke reden, dan kun je:

• Contact opnemen met de klant om ervoor te zorgen dat deze beperkingen een reguliere incasso niet in de weg staan.

Incasso’s buiten de EER

Als je een incasso uit wilt voeren op een bankrekening van een bank die zich buiten de EER bevindt – maar wel onderdeel is van SEPA – dan zijn er aanvullende verplichtingen waar je aan moet voldoen. Denk bijvoorbeeld aan het meesturen van adresgegevens van de klant. (Zie ook ons artikel over IBAN-discriminatie.)

Voor het uitvoeren van een succesvolle incasso buiten de EER moet je dan ook:

• Samen met je klant de aanvullende adresgegevens registreren.
• En deze op de juiste manier toevoegen aan je incasso-opdracht zodat deze succesvol afgehandeld kan worden.

Bewust terugdraaien

En tot slot zijn er storneringen die een klant zelf heeft geïnitieerd nadat de incasso eerder succesvol was. De klant is het blijkbaar dus niet eens met de incasso en heeft deze zelf teruggedraaid.

Voor dit type storneringen is het belangrijk om:

• Contact op te nemen met je klant en na te vragen waarom hij het niet eens is met de incasso. Vaak heeft de echte reden te maken met de dienstverlening en daarbij behorende klantervaring. Directe reden dus om 1-op-1 contact op te nemen.

Structureren van de uitzonderingen

Door bovenstaande netjes in je systemen onder te brengen, structureer je ook de uitzonderingen in je processen, bovenop je standaardprocessen. Dat scheelt veel handmatige handelingen. De Abillity^® Creditmanagement module ondersteund uiteraard alle bovengenoemde processen en bijbehorende werkwijze volledig.