Incasso: tijdige betaling door goede sturing

De facturen zijn verstuurd en dan stroomt het geld vanzelf binnen. Dat lijkt een erg gemakkelijke constatering, maar vergis je niet: het betaalgedrag van debiteuren is met de juiste procesinrichting goed te sturen. Waar liggen de uitdagingen?

Dit is deel 5 van een reeks blogs van FIQAS over het optimaliseren van facturatieprocessen.

Stuur het betaalgedrag van je debiteuren

Als je debiteuren op tijd betalen gaat jouw DSO omlaag, verbetert de cashflow en daarmee versterk je je investeringspositie. Elke dag dat een betaling eerder binnenkomt, levert je een betere liquiditeit op. Omgekeerd gaat elke dag vertraging ten koste van de liquiditeitspositie. Er valt dus veel te winnen met het goed inrichten van de processen die invloed kunnen hebben op het betaalgedrag. Het betaalproces zelf, maar ook het proces dat eraan voorafgaat is van wezenlijk belang voor het tijdig binnenkrijgen van betalingen.

Soepel facturatieproces als eerste stap naar correct betaalgedrag

Een soepel facturatieproces (zie de eerdere blogs van FIQAS over dit onderwerp) is een belangrijke voorwaarde voor gezond betaalgedrag. Correcte en complete informatie op de factuur zorgt voor duidelijkheid en vertrouwen bij de klant. Facturen zijn op hun beurt weer het resultaat van de correcte administratie van de klant- en ordergegevens, en – afhankelijk van jouw bedrijfsmodel – van een tariferingsproces. Natuurlijk moet ook de kwaliteit van de geleverde diensten of producten in orde zijn. Een tevreden klant is immers altijd bereid om te betalen.

Betaalzekerheid kun je zelfs al eerder inbouwen, namelijk in het betaalmodel dat je jouw klanten aanbiedt. De voordelen van vooraf betalen en betalingen per incasso zijn evident. Ook met een model als betalen op basis van vooraf afgerekende tegoeden, credits of punten zorg je voor zekerheid.

Hoe eenvoudiger het betaalproces, hoe lager de betaaldrempel

Het betaalgedrag is –  natuurlijk – ook te sturen in het betaalproces zelf. Hoe eenvoudiger de betaalmethode, hoe lager de drempel om te betalen. Gelukkig zijn er steeds meer methodes beschikbaar als het gaat om betaalmogelijkheden en incasseren:

• • Gedigitaliseerde betaalmechanismen zijn inmiddels eerder regel dan uitzondering. Facturen worden als PDF per mail aangeboden. Factuurmails bevatten een directe betaallink of een link naar het platform van een payment service provider. Facturen kunnen worden opgehaald en betaald vanuit een webportaal. En niet te vergeten, de échte digitale factuur: de UBL factuur.
  • Automatische incasso vindt binnen de EU plaats volgens de SEPA standaard. Bij een stornering wordt een code meegegeven. Afhankelijk daarvan kun je wel of niet herincasseren. Bij een stornering wegens onvoldoende saldo bijvoorbeeld, kun je binnen een aantal dagen een nieuwe incassopoging doen.
  • Bij grote zakelijke debiteuren is te overwegen om in overleg af te rekenen op het moment dat het de klant het beste uitkomt. In deze maatwerkaanpak is er misschien meer klantcontact nodig, maar dat levert wel een snellere betaling op. Ook niet onbelangrijk, een extra gelegenheid om de relatie met de klant te versterken.

Herinneren toch nodig? Houd het minnelijk

Hoe goed het proces ook is uitgedacht en ingericht, er is altijd een klein percentage facturen dat niet binnen de gestelde termijn betaald wordt. De kunst is om het innen van deze openstaande facturen zoveel mogelijk in het minnelijke traject te houden. Met passende software en slimme herinneringsprocedures kun je een groot deel van de te late betalingen alsnog innen. Op een vriendelijke manier, waardoor de klantrelatie intact blijft. Enkele tips:

• Bij grotere aantallen openstaande facturen is een herinneringsproces op basis van een geautomatiseerde workflow aan te bevelen. Idealiter op maat toegepast op de verschillende segmenten in het klantenbestand. Gebruik een datawarehouse en business intelligence software om het betaalgedrag per segment te analyseren en bepaal op basis daarvan de opvolgactie.
• Breng het herinneringsproces onder waar het thuishoort: in het facturatieplatform en niet in het financiële systeem. Dat werkt veel efficiënter omdat er geen terugkoppeling nodig is van het financiële systeem.
• Als betaling nog steeds uitblijft, dan moet de dienstverlening mogelijk stopgezet of beperkt worden. In telecom bijvoorbeeld, is hiervoor een link met provisioning nuttig: bij uitblijven van de betaling  kun je de dienst (automatisch) afgeknijpen op basis van een signaal uit het facturatieplatform.
• En als het minnelijke traject toch verlaten moet worden: integratie van het facturatieplatform met het systeem van het incassobureau zorgt voor een efficiënt en foutloos proces. Let op: het dossier moet hiervoor wel compleet zijn en voldoen aan wet- en regelgeving.

Uit de praktijk van FIQAS

De betaalprocessen en herinneringsprocessen die FIQAS voor haar klanten inricht en meestal ook uitvoert, kennen onderling vele overeenkomsten. Toch zijn er bijna altijd onderdelen waarin de inrichting van deze processen per klant verschilt.

Overeenkomsten

Heel gebruikelijk is dat klanten van FIQAS hun facturen beschikbaar stellen in een klantportaal. De eindklant ontvangt een factuurnotificatie per mail. In de mail staat een link naar de factuur in het klantportaal of de factuur wordt als bijlage (in PDF) meegestuurd. Soms worden de factuurgegevens al in de tekst van de mail getoond. Verder bevatten deze mails bijna altijd een link naar iDEAL of een ander betaalplatform, eventueel via het platform van een payment services provider.

In de mails kun je de betaalstatus tonen. Dat gebeurt dynamisch: een openstaand bedrag is rood. Als de mail na betaling opnieuw geopend wordt, verschijnt de betaalstatus in het groen. De mail laat dus altijd de actuele betaalstatus zien. In de notificatiemails is tot slot ook ruimte voor marketingteksten, wat kan leiden tot upsells en cross-sells.

Dan een paar klantspecifieke voorbeelden:

Een blauwdruk voor verschillende entiteiten over de hele wereld

Een bekende internetmarktplaats heeft verschillende entiteiten in landen over de hele wereld. In het FIQAS systeem zijn de processen ingericht op basis van dezelfde blauwdruk. De gebruikte incassomethodieken zijn echter enigszins verschillend.

Voor eindklanten in België, Italie en Duitsland voeren we SEPA incasso’s uit, een relatief eenvoudig proces. Het voordeel van SEPA is dat het een Europese standaard is, wat de implementatie voor nieuwe entiteiten en/of Europese landen vergemakkelijkt. Hiervoor is een 100% correcte administratie van klantgegevens nodig, plus een mandaat van de eindklant.

Klanten in Nederland betalen echter alleen via iDEAL of PayPal, er is geen incassoproces ingericht. Zij ontvangen een notificatie per mail, waarin een actieve betaallink steeds de actuele betaalstatus toont. Voor de andere landen heeft FIQAS daarentegen aparte incassologica ingericht op basis van de nationale vereisten. Dit is bijvoorbeeld voor Australië het geval. In weer andere landen is er zelfs helemaal geen incasso/debiteurenproces, maar een proces van pre-paid facturatie (“paid on site”, bijvoorbeeld via Payment Service Providers als Braintree en Adyen). Klanten in deze landen ontvangen alleen achteraf een factuur.

Voor alle entiteiten zetten we een rechttoe rechtaan dunningproces in. Er worden nergens papieren herinneringen gestuurd, alles gaat per e-mail.

Technische storneringen, specifieke reminder afhandeling

Incassobetalingen worden om verschillende redenen gestorneerd. Vanwege een technische oorzaak, bijvoorbeeld omdat data incorrect of incompleet zijn, of omdat er te weinig saldo op de rekening staat, of omdat de rekeninghouder zelf besluit de betaling te storneren. Storno’s om technische redenen zijn te herkennen aan specifieke codes, en zijn onderdeel van het geautomatiseerde proces.

Voor een Duits internetplatform voor vraag en aanbod van vaklieden is het storneringsproces zo ingericht dat er bij te weinig saldo op de rekening automatisch een herincasso uitgevoerd wordt, drie dagen na de eerste mislukte poging. Dit kondigen we netjes aan in de reminder e-mail die naar de klant gaat. Deze herincasso mag slechts één keer uitgevoerd worden, eindeloos blijven proberen is niet toegestaan. Mislukt de tweede poging ook, dan wordt de factuur opgenomen in het herinneringsproces.

Geautomatiseerd debiteurenbeheer: efficiënte processen leiden tot beter betalen

Het betaalgedrag van klanten is goed te sturen. Om te beginnen met de administratie van klant- en ordergegevens. Vervolgens met de correcte levering van de verkochte diensten en producten. De facturen moeten kloppen en als de betaalmethodes eenvoudig en sluitend zijn, is een tijdige betaling in de meeste gevallen geen probleem.

Als je toch moet herinneren, dan is het cruciaal het herinneringsproces in het minnelijke traject af te sluiten. Het vervelende traject van gerechtelijke incasso wil je zoveel mogelijk voorkomen, want het is duur en gaat ten koste van de klantrelatie.

Andere onderwerpen en het waarom van deze serie:

• Deel 1: Factureren, het kan beter
• Deel 2: Data collection
• Deel 3: Tarifering
• Deel 4: Facturen produceren en versturen

De specialisten van FIQAS hebben een schat aan ervaring met het inrichten, uitvoeren en optimaliseren van facturatieprocessen. De business cases die wij zien zijn vaak versmald tot een of twee van bovengenoemde aspecten. Met deze serie artikelen proberen we recht te doen aan het grotere geheel.

Erik Henselmans
Martin van Noort

FIQAS is sinds 1989 een autoriteit op het gebied van facturatieprocessen, met gerenommeerde klanten in binnen- en buitenland.