PGGM

PGGM is een van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland met een totaal beheerd vermogen van ca. € 249 miljard. Jaarlijks int de organisatie bijna 10 miljard euro aan pensioenpremie voor bijna 100.000 werkgevers en beheren zij voor 5,6 miljoen deelnemers de pensioenadministratie. Dat maakt het debiteurenbeheer van PGGM tot een cruciaal proces – zowel in financieel opzicht als in het vertrouwen dat werkgevers en deelnemers stellen in een zorgvuldige uitvoering.

Debiteurenbeheer PGGM onder druk door verouderd systeem

Jarenlang voerde PGGM het debiteurenbeheer uit met behulp van het financiële pakket Coda. Maar volgens Henry Dikkema, directeur pensioenbeheer bij PGGM, werden de grenzen van het systeem steeds vaker zichtbaar: “Coda is geen echt debiteurenbeheersysteem. We hadden steeds meer randsystemen nodig om het proces werkbaar te houden. Dat leidde tot veel handmatige acties, foutgevoeligheid en een onhoudbare IT-architectuur.”

Bovendien werd differentiëren richting klanten steeds lastiger. “We konden werkgevers onvoldoende flexibiliteit bieden in communicatie en opvolging, terwijl hun wensen steeds specifieker werden.”

Daar kwam een strategische ambitie bij: PGGM wilde volledig over naar cloud-native-oplossingen. De bestaande Coda-omgeving voldeed daar niet aan. Voor een upgrade zou opnieuw veel maatwerk nodig zijn, terwijl PGGM juist wilde standaardiseren.

Selectie op vier cruciale punten

De zoektocht naar een nieuwe oplossing verliep zorgvuldig – ook omdat de aangesloten pensioenfondsen formeel verantwoordelijk zijn voor de uitbesteding van het incassoproces. Inclusief meldplicht bij De Nederlandsche Bank.

Uiteindelijk koos PGGM voor FIQAS. Henry licht toe: “We zochten een echte specialist in debiteurenbeheer. Geen boekhoudpakket, maar software die specifiek hiervoor is ontworpen. Daarnaast moest de oplossing cloud-based zijn, met een moderne architectuur en toekomstbestendige koppelingen. Belangrijk was ook dat de leverancier continu investeert in productontwikkeling. En we wilden onderdeel zijn van een volwassen klantenkring, zodat we wisten dat compliance-vereisten zoals DORA goed geborgd zouden zijn.”

“We werken nu met één robuust systeem dat doet wat het moet doen. En belangrijker nog: het systeem is toekomstgericht.”
Henry Dikkema, directeur pensioenbeheer PGGM

Eén geïntegreerd systeem in plaats van zeven losse applicaties

Met de implementatie van Abillity^® is het landschap fundamenteel vereenvoudigd. Zeven losse applicaties – waaronder systemen voor aflettering, rapportage en (betalings)herinneringen – zijn samengebracht in één geïntegreerd platform. En de koppelingen met bronsystemen en portalen voor werkgevers zijn gemoderniseerd via API’s.

“Voorheen was het onduidelijk waar in de verschillende systemen de waarheid lag. Nu is er één waarheid: de data in de bronsystemen.” zegt Henry. “Daarvoor is een verandering nodig in denken én doen. Medewerkers doen geen aanpassingen meer aan de data, maar zorgen dat die bij de bron klopt. Daardoor stijgt de kwaliteit en actualiteit van de informatie.”

Geen maatwerk, wel volledige aansluiting

FIQAS en PGGM besloten vanaf het begin om geen specifiek maatwerk te ontwikkelen. Rob Geleijn, directeur van FIQAS: “We hebben samen gekeken naar de vraag achter de vraag en zo generieke features ontwikkeld. Wat voor PGGM werkt, werkt nu ook voor andere klanten.”

De effectiviteit van die aanpak bleek toen PGGM tijdens het project de pensioenuitvoerder MN Services overnam. Binnen een tijdsbestek van twee maanden werden twee grote fondsen toegevoegd aan Abillity^®, zonder extra ontwikkeltijd of technische aanpassingen. “Dat was het ultieme bewijs dat we iets robuusts hebben neergezet,” aldus Henry.

Gebruikers vanaf dag 1 betrokken

De samenwerking was intensief, met een duidelijke projectstructuur en betrokkenheid van de eindgebruikers. Henry: “We hebben medewerkers uit het incassoteam vanaf het begin onderdeel gemaakt van het projectteam. Daardoor konden zij de inrichting van het systeem mede vormgeven en enthousiast overdragen aan hun collega’s.”

Ook de adoptie van Abillity^® verliep soepel. “Nieuwe collega’s vinden het systeem intuïtief en snel te leren. En ook de collega’s van MN Services waren snel positief over de gebruiksvriendelijkheid,” aldus Herjan Schoonbeek, manager incasso en facturatie bij PGGM. “Wel moesten zij eraan wennen dat het proces nu volledig automatisch verloopt zonder handmatige acties.”

“Nieuwe collega’s vinden het systeem intuïtief en snel te leren.”
Herjan Schoonbeek, manager incasso en facturatie PGGM

Resultaten: minder handwerk, betere data, meer mogelijkheden

De overstap naar Abillity^® heeft dus direct veel effect. Het IT-landschap is ingrijpend vereenvoudigd en opnieuw ingericht. Er zijn diverse robots (RPA) uitgezet, handmatig werk sterk teruggedrongen en de datakwaliteit verbeterd. Henry: “We werken nu met één robuust systeem dat doet wat het moet doen. En belangrijker nog: het systeem is toekomstgericht. We kunnen nu stappen zetten in bijvoorbeeld de ontsluiting van informatie richting werkgevers – iets waar steeds hogere eisen aan worden gesteld.”

Investeren in de relatie

Een belangrijk inzicht uit de samenwerking tussen FIQAS en PGGM is het belang van de ‘zachte kant’. Henry: “Het product is inhoudelijk sterk. Maar het succes zit ook in de relatie. Elkaar écht begrijpen, tijd investeren in samenwerking, en elkaar (fysiek) opzoeken. Zeker bij complexe trajecten maakt dat het verschil.”

Rob vult aan: “Je werkt met mensen, niet alleen met systemen. Een goede relatie helpt om ook bij complexe uitdagingen samen verder te komen. En dat is precies wat we met PGGM hebben gedaan.”