PGGM

PGGM is een van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland. De organisatie beheert circa € 249 miljard aan vermogen en verzorgt de pensioenadministratie voor 5,6 miljoen deelnemers. Jaarlijks verwerkt PGGM € 9,8 miljard aan pensioenpremies voor circa 93.000 werkgevers.

Op die schaal is debiteurenbeheer een bedrijfskritisch proces. Een betrouwbare verwerking van premies vraagt om actuele data, robuuste processen en een IT-landschap dat grote volumes efficiënt kan verwerken. Juist daar begon de toenmalige inrichting van PGGM steeds meer te knellen.

Een landschap dat steeds complexer werd

Jarenlang voerde PGGM het debiteurenbeheer uit met behulp van een financieel systeem dat oorspronkelijk niet voor debiteurenbeheer was ontworpen. Maar volgens Henry Dikkema, directeur pensioenbeheer bij PGGM, werden de grenzen van die aanpak steeds vaker zichtbaar:

“Omdat het vorige systeem geen echt debiteurenbeheersysteem was, hadden we steeds meer randsystemen nodig om het proces werkbaar te houden. Dat leidde tot veel handmatige acties, foutgevoeligheid en een onhoudbare IT-architectuur.”

Ook functioneel ontstonden beperkingen. PGGM kon slechts beperkt differentiëren tussen klantgroepen, terwijl werkgevers steeds specifiekere wensen hadden rondom communicatie en opvolging.

Tegelijkertijd wilde PGGM de IT-architectuur moderniseren. Het opnieuw opbouwen van de bestaande omgeving zou wederom aanzienlijke investeringen en maatwerk vragen. Daarmee ontstond een logisch moment om niet alleen het systeem te vervangen, maar het gehele debiteurenproces opnieuw in te richten.

Bewuste keuze voor specialistische software

PGGM pakte de selectie van een nieuwe oplossing grondig aan. In de eerste selectieronde werden zeven tot tien partijen uitgenodigd. Daarna volgde een Request for Proposal met drie partijen. Met twee daarvan ging PGGM verder de diepte in over processen, IT en financiën. Uiteindelijk koos de organisatie voor FIQAS en Abillity^®.

De keuze draaide niet alleen om functionaliteit. PGGM zocht software die specifiek is ontwikkeld voor debiteurenbeheer, past binnen de gewenste moderne architectuur en zich kan blijven ontwikkelen. Ook compliance en digitale operationele weerbaarheid wogen sterk mee.

Henry: “We zochten een echte specialist in debiteurenbeheer. Geen boekhoudpakket, maar software die specifiek hiervoor is ontworpen. Daarnaast wilden we onderdeel zijn van een volwassen klantenkring, zodat we wisten dat compliance-vereisten zoals DORA goed geborgd zouden zijn.”.

Van meerdere applicaties naar één centrale oplossing

Met de implementatie van Abillity^® veranderde PGGM hun architectuur ingrijpend. Waar voorheen zeven verschillende applicaties nodig waren voor onderdelen van debiteurenbeheer en incasso, vervult Abillity^® nu een centrale rol binnen deze processen.

Omliggende systemen, zoals portalen, CRM, BI en het ERP-systeem, blijven onderdeel van het landschap, maar de informatie-uitwisseling is gemoderniseerd. Een belangrijk deel van deze gegevensuitwisseling verloopt nu via API’s.

De verandering gaat verder dan applicatierationalisatie. PGGM gaf nu ook duidelijk aan waar de verantwoordelijkheid voor data ligt.

“Voorheen was het onduidelijk waar in de verschillende systemen de waarheid lag. Nu is er één waarheid: de data in de bronsystemen.” zegt Henry.

Medewerkers van het incassoteam passen gegevens uit andere systemen niet langer aan binnen het debiteurenproces. Als informatie niet klopt, moet die bij de bron worden gecorrigeerd. Zo blijft dezelfde informatie door de hele keten leidend.

Datakwaliteit als basis voor automatisering

Die werkwijze maakt verdere automatisering mogelijk. Doordat ontvangen gegevens niet eerst handmatig hoeven te worden gecorrigeerd, kan PGGM processen rechtstreeks op basis van de brondata uitvoeren. De verantwoordelijkheid voor de datakwaliteit ligt daarbij bij de bronapplicaties, waardoor de verwerking consistenter kan verlopen.

PGGM noemt een hoge mate van Straight Through Processing (STP) dan ook als een van de belangrijkste resultaten van het nieuwe landschap.

Standaardiseren zonder aan schaalbaarheid in te leveren

FIQAS en PGGM kozen er vanaf het begin voor om geen specifiek maatwerk te ontwikkelen wanneer een vraag ook generiek binnen het platform kon worden opgelost. Rob Geleijn, directeur van FIQAS: “We hebben samen gekeken naar de vraag achter de vraag en zo generieke features ontwikkeld. Wat voor PGGM werkt, werkt nu ook voor andere klanten.”

Tijdens het project werd deze aanpak direct in de praktijk getest. Na de overname van de pensioenuitvoering van MN Services moesten twee grote pensioenfondsen worden toegevoegd aan Abillity^®. Binnen slechts twee maanden werden deze fondsen aangesloten, zonder extra ontwikkeltijd of technische aanpassingen.

Henry: “Dat was het ultieme bewijs dat we iets robuusts hebben neergezet,”.

Standaardisatie betekende dus niet dat PGGM flexibiliteit verloor. Juist doordat de oplossing niet afhankelijk is van klantspecifiek maatwerk, kon de organisatie nieuwe volumes en processen opvangen zonder opnieuw technische complexiteit toe te voegen.

Minder complexiteit, robuustere processen

PGGM benoemt zelf drie belangrijke resultaten van de vernieuwing:

• rationalisatie en vereenvoudiging van het IT-landschap;
• robuuste processen met een hoge mate van STP-verwerking;
• een toekomstbestendige applicatie en moderne informatie-uitwisseling met andere systemen.

PGGM rationaliseerde en vereenvoudigde het IT-landschap. Diverse oudere applicaties konden worden uitgefaseerd, informatie is verder gestandaardiseerd en handmatige bewerkingen zijn sterk teruggebracht. De technische architectuur is ingericht op moderne integratiestandaarden en verdere automatisering.

“We werken nu met één robuust systeem dat doet wat het moet doen. En belangrijker nog: het systeem is toekomstgericht.”
Henry Dikkema, directeur Pensioenbeheer PGGM

Gebruikers vanaf het begin betrokken

Een nieuwe technische inrichting betekent ook een andere manier van werken. PGGM betrok medewerkers uit het incassoteam daarom vanaf het begin bij het project. Ze konden meedenken over de inrichting en de nieuwe werkwijze vervolgens overbrengen op collega’s.

Volgens Herjan Schoonbeek, manager Incasso en Facturatie bij PGGM, maakten nieuwe gebruikers het systeem snel eigen: “Nieuwe collega’s vinden het systeem intuïtief en snel te leren.

Voor ervaren medewerkers betekende de nieuwe werkwijze soms juist wennen. Waar zij eerder zelf gegevens konden aanpassen of ingrijpen in het proces, verloopt een veel groter deel van de verwerking nu automatisch. De gewenning zat daarmee vooral in de nieuwe manier van werken, niet in het gebruik van het systeem zelf.

Een toekomstbestendige basis voor premie-incasso

De ervaring van PGGM laat zien dat een systeemvernieuwing in een complex financieel proces nooit alleen over software gaat. Processen, databronnen, koppelingen, verantwoordelijkheden en werkwijzen zijn sterk met elkaar verweven. PGGM noemt deze verborgen complexiteit expliciet als een van de belangrijkste lessen uit het project.

Met Abillity^® heeft PGGM de basis onder het debiteuren- en premie-incassoproces opnieuw ingericht: met minder applicatiecomplexiteit, een duidelijke verantwoordelijkheid voor datakwaliteit, meer automatische verwerking en een architectuur waarop de organisatie verder kan bouwen.

Daarmee verving PGGM niet simpelweg een verouderd systeem. De organisatie creëerde een robuuste en schaalbare basis voor een bedrijfskritisch proces waarin jaarlijks €9,8 miljard aan pensioenpremies wordt verwerkt.